بهتر است بدانید که تمام خرید‌هایی که افراد انجام می‌دهند، شامل فرایند‌هایی است که قبل از زمان خرید و با نام نقشه سفر مشتری شناخته می‌شود. از آنجایی که مهم‌ترین سرمایه هر کسب و کاری، مشتری است، باید برای جلب رضایت او تمام تلاش خود را انجام دهید.
بهتر است تا از لحظه آشنا شدن مشتری با شما تا خرید و اینکه چه مسیری را طی می‌کند را در نظر بگیرید تا بتوانید در جذب مشتری و در نهایت افزایش درآمد سازمان یا شرکت خود گام بزرگی را بردارید. با افزایش کانال‌های جذب مشتری و تغییر رفتار آن‌ها، معمولاً طراحی نقشه سفر مشتری برای بسیاری از کسب و کار‌ها دشوار به نظر می‌رسد، از این رو در ادامه سعی شده است تا نحوه ترسیم نقشه سفر مشتری و نکات مهم در این باره را بیان شود. اگر شما نیز قصد دارید تا با این موارد آشنا شوید، ادامه مطالب را از دست ندهید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
برای پاسخ به این سؤال که نقشه سفر مشتری چیست؟ می‌توان گفت: به فرایندی که طی آن مشتری با محصول شما آشنا می‌شود تا زمانی که آن را خریداری می‌کند، سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) گفته می‌شود. از این رو، باید سعی شود تا با شناسایی رفتار مخاطب و تحلیل آن بهترین و ساده‌ترین نقشه برای ارائه محصول یا محتوا به افراد در نظر گرفته شود.
دقت کنید که در بسیاری از موارد افراد قصد دارند تا محصول یا خدمات سازمان شما را دریافت کنند، اما از آنجایی که ترسیم نقشه سفر مشتری به شکل صحیح انجام نشده است، در نهایت افراد از خرید منصرف می‌شوند. پس بهتر است تا به اهمیت داشتن نقشه سفر مشتری در کسب و کار خود توجه فرمایید.
نکته‌ای که درباره سفر مشتری وجود دارد، این است که برخی از افراد به این معتقد هستند که مراحل سفر مشتری پس از خرید به پایان می‌رسد، اما افراد دیگری نیز بر این باورند که معمولاً پس از خرید مشتری نیز این سفر ادامه دارد. پس باید بتوانید نقشه سفر مشتری را طوری طراحی کنید که با برطرف کردن مشکلات و موانع، همسفر خوبی در این راه برای مشتری باشید.
دلایل اهمیت ترسیم نقشه سفر مشتری چیست؟
ترسیم نقشه سفر مشتری به دلایل زیادی در کسب و کار شما اهمیت دارد. در وهله اول شما باید بهترین تجربه را برای مشتری بسازید و سعی کنید در کوتاه‌ترین زمان و با کمترین پیچیدگی، خدمات و محصولات خود را ارائه دهید تا راه برای او هموار شود.
به همین دلیل نیز دارا بودن نقشه سفر مشتری موجب می‌شود تا شما بتوانید به راحتی رفتار‌های مشتری را تحلیل کنید و در صورت بروز مشکلات و موانع، آن‌ها را رفع نمایید تا بتوانید در هزینه‌ها صرفه‌جویی کرده و در نهایت نرخ تبدیل را نیز بالا ببرید.
دقت کنید که اگر مشتری به این نتیجه برسد که در طول خرید، راهنمایی وجود ندارد که به او کمک کند، یا در طول مسیر خرید اشتباهی کند و نتواند خرید خود را انجام دهد، یک خاطره بد برای او به جا خواهد ماند و در نهایت ممکن است هیچگاه دوباره به سمت برند شما نیاید.
این مورد نکته بسیار منفی در کسب و کار شما تلقی می‌شود. از این رو، ترسیم نقشه سفر مشتری را حتماً در کسب و کار خود به عنوان یک اولویت در نظر بگیرید.
جهت دریافت مشاوره تلفنی سئو با شماره 02188730424 تماس بگیرید.
مراحل طراحی نقشه سفر مشتری
اگر قصد دارید تا طراحی نقشه سفر مشتری را انجام دهید، باید بدانید که چندین مرحله پیش روی شما قرار دارد و همچنین باید بدانید که چه کاری را در این مراحل انجام دهید. مراحل طراحی نقشه سفر مشتری عبارت‌اند از:
برنامه‌ریزی دقیق
یکی از مهم‌ترین مراحل در ترسیم نقشه سفر مشتری، برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری دقیق است، زیرا شما باید در ابتدا بدانید که هدف کسب و کار شما از ترسیم نقشه سفر مشتری چیست؟ و اینکه این برنامه برای چه گروهی از مشتریان ترسیم می‌شود؟
سعی کنید؛ برای برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری دقیق تمام این پرسش‌ها را از خود بپرسید تا در نهایت بتوانید بهترین پاسخ را برای آن‌ها پیدا کنید تا هدف‌گذاری شما در کسب و کار به بهترین شکل انجام شود.
شناسایی رفتار مخاطب
یکی از مهم‌ترین مراحل در طراحی نقشه سفر مشتری این است که با پرسونا یا رفتار دقیق کاربر آشنا شوید. این مورد می‌تواند کمک زیادی برای سهولت ترسیم سفر مشتری باشد.
شما می‌توانید پس از خرید مشتری با او تماس بگیرید و با پرسیدن چندین سؤال، تحلیل بهتری از رفتار‌های او داشته باشید. شما با تکرار این پرسش‌ها از مشتریان مختلف می‌توانید الگوی مناسبی در ترسیم سفر مشتری به دست بیاورید.
مشخص کردن نقاط ارتباط مشتری با شما
این مرحله شاید برای شما در ابتدا کمی گیج‌کننده باشد، اما بهتر است بدانید که منظور از نقاط ارتباط همان بخش‌هایی است که مشتری می‌تواند در طول مراحل خرید با شما ارتباط برقرار کنند.
شما بهتر است در ابتدا این نقاط تماس را به شکل صحیح مشخص کنید و زمانی که مشتری قصد دارد تا با شما ارتباط بگیرد، تجربه خوبی را برای او بسازید تا به راحتی وارد مراحل بعد شود و در نهایت خرید با موفقیت انجام شود.
حل مشکلات احتمالی
در این مرحله شما باید به برطرف ساختن نیاز‌های مخاطب توجه ویژه کنید. شاید در ابتدا و زمانی که شما طراحی نقشه سفر مشتری را انجام می‌دهید، به وجود برخی از مشکلات احتمالی توجه نکنید و پس از مدتی که مشتریان از شما خرید می‌کنند، این مشکلات آشکار شود. در این مرحله شما باید فوراً موانع احتمالی را رفع کنید و بهترین نقشه سفر مشتری را ایجاد کنید.
اقدام نهایی
در این مرحله معمولاً مشتری به مراحل آخر سفر رسیده است و شما باید با انجام برخی از اقدامات موجب شوید تا مشتری اقدام نهایی را انجام دهد. برای مثال، با قرار دادن کال تو اکشن (CTA) مناسب می‌توانید مشتری را به خرید نهایی ترغیب کنید.
خودتان را جای مشتری بگذارید
اگر قصد دارید تا مطمئن شوید که نقشه سفر خوبی را برای مشتری ترسیم کرده‌اید، بهتر است خودتان را جای مشتری بگذارید و مرحله به مرحله پیش بروید تا خرید شما نهایی شود. شما در این مرحله می‌توانید مشکلات احتمالی را تشخیص دهید و با برطرف کردن آن‌ها در مراحل ابتدایی، نقشه سفر مناسبی را ترسیم کنید.
نتیجه گیری
تمام خرید‌هایی که افراد انجام می‌دهند، شامل فرایند‌هایی است که قبل از زمان خرید و با نام نقشه سفر مشتری نامیده می‌شود. ترسیم نقشه سفر مشتری به دلایل زیادی در کسب و کار شما اهمیت دارد.
در وهله اول شما باید بهترین تجربه را برای مشتری بسازید و سعی کنید در کوتاه‌ترین زمان و با کمترین پیچیدگی، خدمات و محصولات خود را ارائه کنید تا راه برای او هموار شود.
یکی از مهم‌ترین مراحل در طراحی نقشه سفر مشتری این است که با پرسونا یا رفتار دقیق کاربر آشنا شوید. این مورد می‌تواند کمک زیادی برای سهولت ترسیم سفر مشتری باشد.
همچنین در مرحله آخر نیز با قرار دادن کال تو اکشن (CTA) مناسب می‌توانید مشتری را به خرید نهایی ترغیب کنید. اگر شما نیز قصد دارید تا با مراحل سفر مشتری آشنا شوید، حتماً این مقاله را به صورت کامل مطالعه نمایید.